みなさんこんにちは！

USです。

 

10月に入りましたがまだまだ暑い日が続いております。

先日町を歩いていると「夏限定冷やしラーメン」と書いているのぼりが立っており、思わず「いつまで夏やねん！」とツッコミたくなってしまいましたが、大阪の最高気温は未だ25度を超えて夏日の日が多いので「まぁ夏やなー」と納得してしまいました。

 

店頭で洋服を販売されている方はこの気温でずいぶん苦戦されていそうですが、11月は気温が下がる日もあるとのことなのでなんとか耐え忍んで頂きたいです。

気温が下がらず、秋冬物が売れないのは「仕方がないこと」だと個人的には思いますが、「不要な物を買いたいと思わせて買わせるのが販売のプロである」と私の若いころは教え込まれ、「どうやって秋冬物に魅力を感じて買ってもらうか」と日々考えながら売り場に立っていたのは懐かしい思い出です。

 

それはさておき、先日このようなニュースを見つけました。

「全国初のカスハラ防止条例が東京都で成立　年内にガイドライン公表、来年4月に施行」

どれだけ慎重に業務に邁進していても、物を販売していく上でどうしても発生してしまうのがクレームです。

私の生地屋時代には「売るからクレームがでる。クレームが発生するということはよく売っているということや。」とクレーム発生時には慰めて貰ったものです。（「あ、でもお前全然売ってへんのにクレーム出してるなー」と言われたのは内緒です）

もちろん店頭で販売をしている頃にもクレームはありました。

クレームがあると精神的ダメージを受け、大きく疲労してしまいます。

 

接客クレームは店で防ぐことが可能な部類になります。

しかし、商品自体のクレームについては店で解決するのは難しく、本部に伝達する以外の方法は「商品を販売しない」ということ以外なく、店側で防ぐことは非常に難しいものです。

また、購入者は「自分の取り扱いは悪くない。商品が悪い。」という考えで商品を持ち込まれる場合が多いと思います。

 

商品のクレームの場合は大まかに分けると2つの可能性があると思います。

 

• 商品自体品質が悪い

この場合は製造側や本部の問題でクレームを発生させているので誠心誠意謝罪をしないといけない場合です。

また、この場合においては販売側の責任は基本的に皆無だと思われます（基本的に、と記載したのは販売時に取り扱いの注意喚起がなかったなどと難癖をつける方が時折いらっしゃいます）。クレームの内容を本部や製造側に伝達し、クレームの再発防止対策を考えて実行してもらう必要があります。

 

• 購入者の取り扱いの方法が悪い

実は商品のクレームの場合案外取り扱いが悪くて発生している場合が多いです。

例えば、洗濯表示に記載のない取り扱いが出来ない処理をしてしまった場合や、経年変化による防ぎようのない物や、想定以上にハードな使用をされた場合です。

この場合のクレームの責任は販売者や本部製造側にほとんどないと考えて良いと思われます。かと言って「我々に責任はないのでお引き取り下さい」的なことはできず、謝罪はしないといけません。しかし、自分自身の対応で回避できた可能性は低いと思われるので多くを考える必要はないと思います。

 

クレームが発生した際には購入者や、取引先から怒られてしまうことが多く、落ち込んでしまうことが多々あると思います。

しかし、クレームの責任がどこにあるのかしっかり分析を行い、反省すべき点はしっかり反省した上で責任の所在が自分たちにない物に関しては深く考えないでおくことも重要だと思います。

 

以上ＵＳでした！

また次回もよろしくお願いいたします。