基本的にクレームは聞かないほうがいいですよ。
「クレームはお客さまからのラブレターだ」なんて、嘘です。
聞かなくていいクレームがほとんどです。

ある観光ホテルが以前テレビ番組に取り上げられたときの話です。
そこで、こういうシーンがありました。
　
お客さんがうがい薬が欲しいと言ったので、仲居さんが在庫している薬を持っていった。
そうしたら、「それはいつも使っているメーカーじゃない」。
そう言われた仲居さん、薬屋まで走っていって、そのメーカーの薬を買ってきた、という話です。

これはやってはいけないこと。
いつも利用してくれている、「おなじみさん」だったら、それはいいかもしれません。
でも、その番組のお客さまは、新規のお客さまでした。
　
そんなことをやっているから、サービス業がおかしくなっていくんです。
あんなことを従業員さんにやらせないほうがいい。
それもテレビで取材なんてさせちゃダメ。

あんな無理難題を言うお客さんがいっぱい来ちゃう。
普通のサービス業として間違っていると思う。

続けられるのならいいんですよ。
すべての客の要望を、すべてかなえる。
そういうコンセプトで、ずっと続けられるのなら、それは素晴らしいかもしれません。

でも、それを実現するためには、ものすごいコストがかかります。
たくさんの人を雇わなければなりません。
社員の教育にもお金がかかります。
そして、わがままなお客さまが増えていきます。

リッツカールトンのサービスの本がたくさん出ていますが、そういうのを参考にしていると、間違った方向にいきます。もちろん、あれはあれですばらしいと思います。
でも、再現性がない。
真似しようにも真似できないんです。

そもそもターゲットが違うのですから。
　
ボクの塾生さんの友達が、リッツ・カールトンのサービスを体験してみようと思って泊まったんですね。
ボクも泊まったことがありますが、確かにすばらしいサービスですね。　

その人は、「大阪の味を食べたいから、たこやきを買ってきてほしい」という無理難題を言った。
そうしたら、熱々、とろとろのたこ焼きを買ってきてくれたんだ。　

すごく美味しかったそうです。
さすがリッツ！　と思った。
翌朝チェックアウトするときに明細を見たら、「たこ焼き5000円」って書いてあった。　

リッツカールトンはそこで怒っちゃうようなお客さんを相手にしていません。
気持ちよく5000円を支払ってくれるお客さまを相手にしているんです。

全体の人口の、わずか5％のVIPが泊まるホテルだから、そういう人たちを対象にしたサービスをしているわけです。だから、普通のサービス業をしている観光ホテルが、リッツカールトンを目指してしまうと、おかしなことになっちゃいます。
大変な客ばかり増えてしまいます。

前述の観光ホテル。
うがい薬を買いに走っては、いけません。
お客さんに薬屋さんの場所を教えることです。
「うちにはありませんが、薬屋さんはここにありますから」って。
それで十分素晴らしいサービスです。

このホテルが放送された後、クレームの電話がたくさんかかってきたそうです。

「わたしが泊まったときには、ああいう対応をしてくれなかった」

そういう種類のクレームがほとんどだったそうです。